Ein personalisiertes Erlebnis: So arbeitet Brittany Shaw von FloQast eng mit FloQast-Nutzern in Unternehmen zusammen

So allgegenwärtig das Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ auch ist, der Kundenservice im Jahr 2019 ist so schwierig wie nie zuvor. Als FloQast 2013 auf den Markt kam, haben wir den Erfolg unserer Kunden in den Mittelpunkt gestellt. Fast sechs Jahre, drei Büros, 140 Mitarbeiter und Dutzende neuer Kunden später hat sich an dieser Priorität nichts geändert. Um dem gerecht zu werden, hat unser Kundenerfolgsteam ist mit mehr als nur dem Onboarding und der Schulung neuer Benutzer beauftragt — sie sind da, um neue Funktionen zu erklären, Bedenken auszuräumen und Best Practices für die Verwendung unserer preisgekrönten Verwaltungssoftware schließen.Seit seinem Eintritt in das Unternehmen im Jahr 2016, Brittany Shaw hat mit einer Reihe von FloQast-Benutzern zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass sie das Beste aus der Plattform herausholen. Als Account Manager, Strategic Accounts, arbeitet die Absolventin der University of Oklahoma hauptsächlich mit Unternehmenskunden, bei denen eine große Anzahl von Benutzern FloQast täglich nutzt. Vor Kurzem habe ich Brittany getroffen, um besser zu verstehen, wie sie mit ihren Kunden zusammenarbeitet, wie sie mit einer Vielzahl von Abteilungen innerhalb von FloQast zusammenarbeitet, um den Kundenerfolg sicherzustellen, und ob ihre geliebten Sooners ihre College-Football-Erfolgsserie aufrechterhalten können oder nicht.

Was macht ein „Account Manager, Strategic Accounts“ täglich?

Ich arbeite hauptsächlich mit öffentlichen Auftraggebern zusammen — in der Regel mit größeren Teams, die mehr Wert auf Kontrollen legen. Ein wichtiger Teil meiner Rolle besteht darin, als Kundenberater zu fungieren. Oft bin ich das Bindeglied zwischen unseren Kunden und allen internen FloQast-Teams (z. B. Produkt, Kundensupport, Technik usw.).

„Durch die sehr beratende Zusammenarbeit mit unseren Kunden sind wir der Meinung, dass sie in der Lage sind, ein Höchstmaß an Erfolg zu erzielen.“

Ich arbeite regelmäßig im Rahmen strategischer vierteljährlicher Überprüfungen mit Kunden zusammen, um ihre Bedürfnisse zu evaluieren und sie über den vollen Nutzen der FloQast-Lösung aufzuklären. Außerdem versuche ich immer noch gerne, Support-Tickets zu lösen, denn obwohl wir ein Support-Team eingestellt haben, ist es eine meiner Lieblingsbeschäftigungen, alle Probleme zu beheben, die für unsere Kunden auftreten.

Wie bereitet das FloQast Account Management-Team die Kunden auf Erfolgskurs?

Das Account-Management-Team bewertet und analysiert kontinuierlich die Fortschritte der Kunden bei der Erreichung ihrer Ziele, stellt sicher, dass alle Kontoprobleme schnell gelöst werden, und präsentiert auch die Produkt-Roadmap mit Schwerpunkt auf den Funktionen, die für jeden einzelnen Kunden am relevantesten sind. Wir weisen auch auf Bereiche hin, in denen zu wenig genutzt wird oder Verbesserungsmöglichkeiten bestehen, und geben Empfehlungen, um Optimierungsmöglichkeiten zu erreichen. Durch die sehr beratende Zusammenarbeit mit unseren Kunden stellen wir fest, dass sie in der Lage sind, ein Höchstmaß an Erfolg zu erzielen.

Wie hat sich der Account-Management-Ansatz in Ihrer Zeit im Unternehmen weiterentwickelt?

Seit ich angefangen habe, haben wir sieben weitere Account Manager hinzugefügt, und wir haben die Verantwortung nach Gebieten aufgeteilt. Wir haben ein paar Kundenbetreuer, die ausschließlich mit Konten an der Westküste arbeiten, ein paar, die mit Konten an der Ostküste arbeiten, und einen, der mit Konten im Mittleren Westen arbeitet. Dies war eine strategische Entscheidung, damit die Account Manager mehr Zeit damit verbringen können, innerhalb ihrer Gebiete zu reisen und sich persönlich mit ihren Benutzern zu treffen. Wir haben festgestellt, dass Personalisierung der Schlüssel zu einem bestmöglichen Kundenerlebnis ist. Darüber hinaus haben wir es in den letzten Jahren wirklich priorisiert, über Branchentrends und Änderungen der Vorschriften in der Welt der Buchhaltung auf dem Laufenden zu bleiben.

Was würde ein Kunde tun, sollte er Probleme mit der Software haben?

Der Kunde würde sich an unser Support-Team und seinen zuständigen Account Manager wenden, um das Problem zu lösen! Unser Support-Team hat seinen Sitz in Ohio und sie sind Kundenservice-Rockstars. Wenn das Problem mit Produktfeedback zusammenhängt, kommuniziert der AM mit dem Produktmanagement, um unsere Roadmap-Entwicklung mitzugestalten. Wir stellen unseren Kunden sogar unser Produktteam vor, damit sie eine direkte Pipeline zu zukünftigen Entwicklungen haben.

BONUS: Wird Jalen Hurts in der Lage sein, in drei Jahren drei Heisman Trophy-Gewinner für Oklahoma Football zu werden?

Natürlich! [Cheftrainer] Lincoln Riley weiß, was diese Quarterbacks brauchen, um die begehrte Heisman-Trophäe zu gewinnen. Ich freue mich darauf, OU in der nächsten Saison hier in LA vor Ort gegen die UCLA spielen zu sehen.