Un touche-à-tout : comment Jonah Wayte, responsable de la réussite client, représente l'importance de la culture axée sur le client de FloQast

Depuis le premier jour, un excellent service client est au cœur de l'identité de FloQast. Cela va au-delà des temps de réponse rapides ou des tickets d'assistance résolus rapidement.

Dans une organisation SaaS, les Customer Success Managers ont la capacité d'influencer presque tous les aspects du fonctionnement de l'entreprise. Chez FloQast, les CSM jouent un rôle essentiel pour assurer une transition en douceur de la vente à la configuration et pour maintenir une relation positive avec le client. Qu'il s'agisse de proposer les meilleures pratiques ou de tenir les utilisateurs informés des prochaines versions ou mises à jour, il appartient aux CSM de s'assurer que les utilisateurs de FloQast tirent le meilleur parti du produit et que cela ait un impact positif sur leurs services comptables.

Depuis qu'il a rejoint FloQast en 2016, Jonas Wayte a été reconnu et couronné de succès pour sa capacité à s'épanouir dans une atmosphère axée sur le client. Récemment promu au poste de Senior Customer Success Manager, Jonah a prouvé qu'il était un joueur d'équipe polyvalent en renforçant l'expérience utilisateur globale et en veillant à ce que le client reçoive le meilleur rapport qualité-prix possible.

En tant que responsable de la réussite client chez FloQast, Lilith Karageuzian considère Jonah comme un atout précieux pour son équipe et exprime son admiration pour son éthique de travail. « Jonah est respecté et apprécié par de nombreuses personnes au sein de l'entreprise, mais particulièrement au sein de sa propre équipe CS », a déclaré Karageuzian. « Jonah fait tout son possible pour aider ou partager ses commentaires, et il est intervenu d'innombrables fois pour aider l'équipe de configuration. »

« Il est toujours très impliqué dans les réunions d'équipe, pose de bonnes questions et est prêt à partager ses idées avec le reste de l'équipe », poursuit-elle. « Et même s'il prend son travail au sérieux, il a un très bon sens de l'humour quand les choses tournent mal. »

J'ai récemment discuté avec Jonah de la façon dont il fonctionne en tant que responsable senior de la réussite client chez FloQast, de la façon dont ses expériences ont ouvert la voie à son succès global et de ce qu'il trouve le plus gratifiant dans sa carrière.

En tant que Customer Success Manager, quelles sont vos responsabilités quotidiennes habituelles ?

Le quotidien d'un CSM peut être très varié, ce qui explique en grande partie pourquoi j'aime ce rôle ! J'adore acquérir de nouvelles compétences et cela peut vraiment être un poste « touche-à-tout ».

Les principales responsabilités incluent les communications avec les clients (e-mails et appels téléphoniques) dans divers contextes en fonction de l'état d'avancement du client. Les appels d'optimisation pour les nouveaux clients, les enregistrements trimestriels, les renouvellements, les sessions de formation, l'introduction de nouveaux produits ou les questions d'assistance générales.

Nous coordonnons également les commentaires sur les produits et les discussions avec l'équipe produit, les études de cas avec le service marketing et les appels de référence avec les ventes. Il existe une composante de gestion de projet, dans laquelle vous passez du temps à planifier et à adapter le compte FloQast du client au fur et à mesure que son activité se développe ou qu'il aborde de nouveaux domaines du produit.

Une fois qu'un client a terminé le processus de lancement de l'application, quelles mesures sont prises pour garantir le bon déroulement du processus de mise en œuvre ?

Après le processus de lancement, le client est principalement entre les mains de notre équipe de configuration. Mais le CSM suit toujours le processus, en participant aux appels de formation et en se présentant aux principaux acteurs du client.

Nous avons mis davantage l'accent sur la synchronisation avec le chargé de compte qui a vendu la transaction afin de bien comprendre les défis du client qu'il souhaite résoudre, et tout autre détail important discuté lors de l'évaluation.

Quels sont les facteurs clés pour gérer les besoins et les attentes de chaque client et garantir leur satisfaction globale ?

Je pense qu'une grande partie de cela est de pouvoir référencer toutes les notes et tous les détails qu'ils ont fournis lors de l'évaluation, et d'entrer en contact avec le vendeur qui les a aidés, si possible. Cela vous donnera un contexte solide à l'approche de votre première conversation avec le client.

Deuxièmement, je pense qu'il est important d'être franc avec le client pour comprendre ses objectifs et ses attentes dès le début de la relation. De cette façon, vous pouvez continuer à les consulter pendant que le client utilise l'outil afin de vous assurer qu'il avance dans la bonne direction.

La quantité de communications auxquelles les clients souhaitent participer et l'assistance dont ils ont besoin varient certainement, mais j'essaie de parler avec chaque client une fois par trimestre et de maintenir les communications par courrier électronique au moins une fois tous les 1 à 2 mois.

Heureusement, notre département est très collaboratif et notre produit est facile à utiliser, donc il y a beaucoup de soutien si vous en avez besoin!

Quel est l'aspect le plus enrichissant de ton travail, et pourquoi ?

Au cours de mon mandat en tant que CSM, j'ai vraiment appris à apprécier les aspects généraux de ce rôle liés à la résolution de problèmes. J'ai beaucoup appris sur les logiciels et les processus comptables en me familiarisant avec les clients.

Il peut s'agir de problèmes d'assistance quotidiens auxquels les clients sont confrontés ou, à plus grande échelle, d'aider les clients à optimiser FloQast et à transformer véritablement leurs processus comptables.

C'est vraiment gratifiant d'offrir des conseils ou de mettre en œuvre un changement dans le compte d'un client qui entraîne une amélioration tangible, surtout s'il partage les résultats avec vous.