Ein Alleskönner: Wie Customer Success Manager Jonah Wayte die Bedeutung der kundenorientierten Unternehmenskultur von FloQast darstellt

Seit dem ersten Tag steht ein hervorragender Kundenservice im Mittelpunkt der Identität von FloQast. Dies geht über schnelle Reaktionszeiten oder schnell gelöste Support-Tickets hinaus.

In einer SaaS-Organisation haben Customer Success Manager die Möglichkeit, fast jeden Aspekt der Geschäftstätigkeit des Unternehmens zu beeinflussen. Bei FloQast spielen CSMs eine entscheidende Rolle dabei, einen reibungslosen Übergang vom Vertrieb zum Setup zu gewährleisten und eine positive Beziehung zum Kunden aufrechtzuerhalten. Egal, ob es darum geht, Best Practices anzubieten oder die Benutzer über bevorstehende Versionen oder Updates auf dem Laufenden zu halten, es liegt an den CSMs, sicherzustellen, dass FloQAST-Benutzer das Beste aus dem Produkt herausholen und dass sich dies positiv auf ihre Buchhaltungsabteilungen auswirkt.

Seit seinem Einstieg bei FloQast im Jahr 2016 Jonah Wayte hat Anerkennung und Erfolg für seine Fähigkeit erlangt, in einer kundenorientierten Atmosphäre erfolgreich zu sein. Jonah wurde kürzlich zum Senior Customer Success Manager befördert und hat sich als vielseitiger Teamplayer erwiesen, indem er das allgemeine Nutzererlebnis verbessert und sicherstellt, dass der Kunde den größtmöglichen Nutzen erhält.

Als Leiter des Kundenerfolgs bei FloQast, betrachtet Lilith Karageuzian Jonah als eine wertvolle Bereicherung für ihr Team und drückte ihre Bewunderung für seine Arbeitsmoral aus. „Jonah wird von so vielen Mitarbeitern im Unternehmen respektiert und geschätzt, vor allem aber in seinem eigenen CS-Team“, sagte Karageuzian. „Jonah tut alles, um zu helfen oder seinen Beitrag zu teilen, und er ist unzählige Male eingesprungen, um dem Setup-Team zu helfen.“

„Er ist immer sehr engagiert in Teambesprechungen, stellt großartige Fragen und ist bereit, seine Erkenntnisse mit dem Rest des Teams zu teilen“, fuhr sie fort. „Und obwohl er seinen Job ernst nimmt, hat er einen wirklich guten Sinn für Humor, wenn etwas schief geht.“

Vor Kurzem habe ich mit Jonah darüber gesprochen, wie er als Senior Customer Success Manager bei FloQast arbeitet, wie seine Erfahrungen den Weg für seinen Gesamterfolg geebnet haben und was er an seiner Karriere am meisten erfreut.

Was sind Ihre typischen täglichen Aufgaben als Customer Success Manager?

Der Alltag eines CSM kann eine Menge Abwechslung haben, was ein wichtiger Grund ist, warum ich die Rolle mag! Ich liebe es, neue Fähigkeiten zu erlernen, und es kann wirklich eine Alleskönner-Position sein.

Zu den Hauptaufgaben gehören die Kundenkommunikation (E-Mails und Telefonanrufe) in unterschiedlichen Kontexten, je nach Phase des Kunden. Optimierungsgespräche für Neukunden, vierteljährliche Check-ins, Verlängerungen, Schulungen, Einführung neuer Produkte oder allgemeine Support-Fragen.

Wir koordinieren auch das Produktfeedback und die Diskussionen mit dem Produktteam, Fallstudien mit dem Marketing und Referenzgespräche mit dem Vertrieb. Es gibt eine Projektmanagement-Komponente, in der Sie Zeit damit verbringen, das FloQast-Konto des Kunden zu planen und anzupassen, wenn sein Geschäft wächst oder wenn er neue Bereiche des Produkts übernimmt.

Welche Schritte werden unternommen, um sicherzustellen, dass der Implementierungsprozess reibungslos verläuft, nachdem ein Kunde den Anwendungsstartprozess abgeschlossen hat?

Nach dem Startvorgang befindet sich der Kunde in erster Linie in den Händen unseres Setup-Teams. Aber das CSM begleitet den Prozess immer noch — es hilft bei Trainingsgesprächen und stellt sich auch den Hauptakteuren des Kunden vor.

Wir haben mehr Wert darauf gelegt, uns mit dem Kundenbetreuer, der das Geschäft verkauft hat, abzustimmen, um die Herausforderungen des Kunden, die er lösen möchte, und alle anderen wichtigen Details, die während der Bewertung besprochen wurden, wirklich zu verstehen.

Was sind die wichtigsten Faktoren, um die Bedürfnisse und Erwartungen jedes Kunden zu erfüllen und seine allgemeine Zufriedenheit sicherzustellen?

Ich denke, ein großer Teil davon besteht darin, in der Lage zu sein, auf alle Hinweise und Details zu verweisen, die sie während der Bewertung gemacht haben, und wenn möglich mit dem Verkäufer in Kontakt zu treten, der ihnen geholfen hat. Dies gibt Ihnen einen soliden Kontext, wenn Sie Ihr erstes Gespräch mit dem Kunden beginnen.

Zweitens denke ich, dass es wichtig ist, zu Beginn der Beziehung mit dem Kunden in Kontakt zu treten, um diese Ziele und Erwartungen zu verstehen. Auf diese Weise können Sie sie immer wieder aufrufen, während der Kunde das Tool verwendet, um sicherzustellen, dass sich der Kunde in die richtige Richtung bewegt.

Die Kunden unterscheiden sich definitiv im Umfang der Kommunikation, an der sie gerne teilnehmen, und wie viel Unterstützung sie benötigen, aber ich versuche, mit jedem Kunden einmal im Quartal zu sprechen und die E-Mail-Kommunikation mindestens alle 1-2 Monate aufrechtzuerhalten.

Zum Glück arbeitet unsere Abteilung sehr kooperativ und unser Produkt ist einfach zu bedienen, also es gibt jede Menge Unterstützung, wenn du sie brauchst!

Was ist der erfüllendste Teil Ihrer Arbeit und warum?

Während meiner Zeit als CSM haben mir die allgemeinen Problemlösungskomponenten der Rolle wirklich Spaß gemacht. Ich habe eine Menge über die Software und die Buchhaltungsprozesse gelernt, indem ich mit Kunden „ins Gras“ gegangen bin.

Bei diesen Problemen kann es sich um alltägliche Supportprobleme handeln, mit denen sich Kunden befassen, oder um umfassendere Probleme, die Kunden dabei unterstützen, FloQast zu maximieren und ihre Buchhaltungsprozesse wirklich zu transformieren.

Es ist wirklich lohnend, einem Kunden Ratschläge zu geben oder eine Änderung am Konto vorzunehmen, die zu einer spürbaren Verbesserung führt, insbesondere wenn er die Ergebnisse mit Ihnen teilt.